Sucesso do cliente: por que decidimos criar esse departamento?

03.11.2021 | por #cs #customersuccess #cliente #sucessodocliente #tecnologia #tecnologiadainformacao #ti

Live realizada no nosso canal explicando em detalhes o departamento de sucesso do cliente

 

 

 

O departamento de Customer Success tem na sua origem nos serviços de assinatura, servindo como uma espécie de pós-venda. Buscando diminuir a taxa de churn (o número de desistências na contratação de um serviço), o departamento tinha o objetivo de garantir a satisfação dos clientes.

Na LB2, considerando a natureza dos serviços que prestamos, bastante diferente dos serviços por assinatura que deram origem ao sucesso do cliente, cuidar do sucesso dos nossos clientes para nós não se reduz a evitar que desistências contratuais aconteçam.

É preciso ir além disso. O aumento do nosso portfólio, por exemplo, exige que estejamos atentos a oportunidades de negócio que transcendam uma área específica. Ao oferecer serviços tanto na área de tecnologia da informação quanto em processos de negócio, adequação à LGPD e cibersegurança, entendemos que essas atividades podem ser levadas como solução aos nossos clientes e é importante que estejamos atentos às suas demandas para que isso ocorra.

Ressaltamos que o departamento ainda está em processo de implantação, por isso selecionamos alguns clientes para dar início ao processo. Em breve, o serviço se estenderá a todos os clientes da nossa carteira.

Mas o que nos motivou a criar o departamento? E o que nós almejamos com isso? Na sequência do texto te explicaremos isso e o que almejamos para o futuro.

 

 

 

A criação do departamento de sucesso do cliente tem diferentes objetivos para melhorar a relação da LB2 com os seus clientes. Nos últimos três anos, aumentamos nossa carteira de clientes, ampliamos nosso portfólio, passamos a suprir diferentes necessidades dentro dos negócios.

Com a expansão, sentíamos a necessidade de dar cada vez mais transparência para os nossos clientes. Além disso, precisamos estar cada vez mais atentos às necessidades deles e ter um canal aberto e direto através do qual nossos clientes possam trazer suas demandas e tê-las direcionadas para o departamento correto.

 

Pensando nisso, o que o departamento faz para os nossos clientes?

 

• ANÁLISE DO CONSUMO DE HORAS

Para os clientes que tem contratos para administração de banco de dados, é fundamental que eles saibam exatamente quanto consomem do seu contrato, qual a relação entre as horas disponíveis e o consumo que de fato ocorre.

O profissional responsável pelo sucesso do cliente analisa essa relação, produz um relatório e mantém o cliente atualizado sobre o seu consumo, além de vislumbrar novas oportunidades que sejam mais aderentes às necessidades de cada caso.

 

• ANÁLISE DE CHAMADOS

Para ter uma demanda solucionada, é preciso que o cliente abra um chamado para um dos membros da nossa equipe técnica que dará andamento e solucionará aquela demanda.

É fundamental para o nosso cliente que ele possa saber quanto tempo os chamados levam para serem atendidos, quanto tempo ficam abertos e se o problema foi de fato resolvido ao final.

Ainda, precisa saber qual o volume de chamados que têm sido abertos e a investigação das causas de um eventual aumento do número de chamados, o que pode sinalizar uma necessidade de um contrato diferente do atual ou alguma outra solução na área de tecnologia da informação.

 

• REDIRECIONAMENTO DE DEMANDAS PARA AS EQUIPES COMPETENTES

O profissional responsável pelo departamento tem entre as suas atividades diárias receber as demandas vindas dos clientes e direcioná-las para o setor responsável. Às vezes, o próprio cliente não tem claro o que precisa ser feito para solucionar o problema ou qual departamento é o ideal para atendê-lo.

Portanto, cabe ao profissional de sucesso do cliente não apenas receber essas demandas, mas saber compreendê-las, filtra-las adequadamente e enviá-las para o departamento ou o profissional responsável.

 

• O HISTÓRICO DO CLIENTE

Ao ter acesso e analisar o histórico do cliente, é possível traçar um perfil de consumo. Com isso, diferentes informações vem à tona. Por exemplo, em quais épocas do ano o cliente tem uma maior demanda, que tipo de problemas ele costuma relatar, há quanto tempo ele tem um mesmo contrato de horas, a recorrência de um problema.

Por que saber tudo isso em tempo real é essencial para o sucesso do cliente?

A partir dessas informações, podemos entender a real necessidade do cliente de maneira totalmente personalizada e oferecer a ele soluções que sejam compatíveis com a sua necessidade e com o seu perfil de consumo.

O que esperamos para o futuro do departamento?

 

 

 

TRANSPARÊNCIA

Por tudo que vimos até aqui, salta aos olhos a transparência. Uma das principais preocupações dos nossos clientes sempre foi entender exatamente a situação da sua conta. Todos os pontos que são analisados pelo profissional de sucesso do cliente têm essa finalidade em vista.

O nosso principal objetivo é que o cliente tenha informações claras sobre a sua situação com a LB2. Evidentemente, quando contratamos um serviço ou fechamos uma parceria, sempre queremos ter bastante clareza nas nossas informações. Quando falamos, por exemplo, de consumo de horas e abertura de chamados, ter isso ao alcance das mãos é fundamental.

Por isso, criamos uma ferramenta de service desk, plataforma que tem o papel de ser o ponto de contato para atender e resolver solicitações de demandas levantadas pelos clientes em tecnologia da informação, desenvolvida inteiramente por nós, o Help Desk. É através dessa ferramenta que é possível assegurar a transparência aos nossos clientes.

 

CRIAÇÃO DE UM CANAL DIRETO COM O CLIENTE

Um dos principais objetivos da criação do departamento é ter um canal aberto e direto para a solução de demandas dos nossos clientes. De modo algum isso representa fechar as demais portas.

O departamento tem o objetivo de ampliar a relação com os nossos clientes. A grande diferença é que o profissional responsável pelo departamento fará a filtragem das demandas e as encaminhará para o setor que melhor atender àquela necessidade.

Por isso, tomamos a iniciativa de criá-lo justamente para ter uma visão mais clara, mais ampla e mais propositiva para as demandas dos nossos clientes.

 

ABERTURA A NOVAS OPORTUNIDADES DE NEGÓCIO

Ao traçar o perfil do cliente, novas oportunidades podem vir à tona. Por vezes, a análise de todo o histórico do cliente desde chamados até o consumo das horas, pode indicar a oportunidade de um novo tipo de atendimento.

Como dissemos, o aumento do nosso portfólio de soluções também aumenta o número de soluções que podemos ofertar para ajudar nossos clientes a superar desafios em diferentes áreas.

Engenharia de Processos e Operações, adequação a LGPD, cibersegurança são algumas das áreas que, embora tenham várias atividades que envolvam a tecnologia, não se resumem a isso. Conhecer o cliente, entender as suas demandas, conhecer as suas necessidades é a chave para conseguir identificar onde podemos atuar para suportar nossos clientes.